好体验，成就好商业！GXA好体验奖始终坚守“发掘优质用户体验产品、赋能行业创新发展”的核心宗旨，成为洞察行业体验升级趋势的重要风向标。

 

第九届GXA好体验奖汇聚全行业杰出佳作，经过专业评审团多维度严苛遴选与层层把关，一批兼具专业实力与人文温度的作品成功突围。其中，上海蔚来汽车有限公司打造的【蔚来道路服务｜驾享服务平台】凭借全场景的服务覆盖、用户共创的创新模式，斩获“最佳设计易用奖”。

 

本期，我们将深度解析这款获奖作品的核心价值，并带来蔚来团队的独家专访，解锁好体验背后的打造密码！

 

 

 

 

 

作品展示

 

 

 

 

 

作品说明

 

蔚来道路服务（Roadside Service Center）致力于成为全场景道路服务引领者，在全国341个地级市实现服务网络覆盖。通过对用户需求的不断挖掘，构建了一个以用户为中心的全场景道路服务体系：驾享服务：专属包时出行管家，不仅能代驾、接送机，还能灵活满足代买代办、上门喂宠、陪同就医等各种需求；一键加电：车辆代为充换电或充电车上门提供补能服务；车辆取送：高效取送车服务，实现足不出户一键完成车辆维保；移动服务：移动服务车上门补胎、简易维修省时省心；事故值守：7*24小时一级响应，全国30min到达；上门洗车：专业洗车上门服务，足不出户爱车换新；能源运维：充电场站运维、家用充电桩维护NIO App一键触达，专属服务群24小时在线，累计创造超过90w次的好服务，全场景满意度4.95+，持续为用户创造更懂生活的车服务。

 

 

专访·上海蔚来汽车有限公司

 

为深入探寻【蔚来道路服务｜驾享服务平台】的打造逻辑与初心，我们特别专访了上海蔚来汽车有限公司服务中心负责人张薇女士与服务设计部负责人陈佩雯女士。两位负责人从服务初心、落地挑战、团队协同到荣誉展望，全方位解读了这款获奖作品背后的故事，为行业呈现用户体验升级的实践路径。

 

【蔚来道路服务｜驾享服务平台】团队合影

 

 

从用电焦虑到「生活小管家」的进化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

主持人：恭喜贵司获奖！想请二位分享，蔚来道路服务 | 驾享服务平台最初想解决什么问题？又如何定义"好的体验"？

 

张薇：蔚来道路服务始于解决新能源用户的用电焦虑。早期充电设施不足，我们推出“一键加电”服务，通过移动充电车及时为用户补能。服务中我们发现，用户还延伸出代买代办、代驾、接送等多样化需求，这给了我们重要启发——或许可以打造一个以人为本、像朋友一样站在用户身边的“车生活管家”式服务。2022年，我们正式推出驾享服务，主张“享你所想，行你所向”。

 

三年来，我们每年举办四五十场线下用户共创会，我们与用户共同梳理场景、优化体验，逐步构建出覆盖六大核心场景的服务体系：包括专属司机服务、上门洗车、车辆取送、移动维保、一键加电及面向企业的桩群运维服务。

 

陈佩雯：关于“好体验”，我们聚焦两方面：一是多元化场景：驾享与普通代驾有着本质区别——驾享服务源自用户真实的生活需求，采用包时服务模式，由值得信赖的蔚来专员提供包括喂猫遛狗、陪同就诊、代购物品等个性化服务；二是情感化连接：标准化服务止步于80分，真正的好服务依赖人与人的温度。我们设立用户体验基金，鼓励专员“多做一步”：雨雪天送上一杯热饮，及时提醒车辆隐患。这些贴心细节，赢得了用户持续认可。

 

 

落地与协同：破解无现场管理难题，以共识驱动体验打磨

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

主持人：项目从概念到落地，最大的挑战是什么？团队如何协同打磨体验细节？

 

张薇：享服务面临的最大挑战在于非现场服务的平台化运营。驾享专员始终奔波在外，服务场景也高度个性化，要求我们在确保合规与基础服务标准的前提下，尽可能提供超越期待的体验，逐步建立用户信任与情感连接，管理复杂度很高。为此，我们着力进行服务基础建设：通过网络布局优化实现网格化精细管理；通过产品化的品质管控与流程规范提升服务可靠性；并通过运力发展平台建设与专员满意度专项，形成“专员满意推动用户满意”的正向循环。

 

团队协同的关键在于寻找共识、对齐目标。通常来讲体验团队与业务团队的考核目标有所不同，尤其在降本增效的背景下，体验的长期价值与业务的短期经营目标之间如何协调非常关键。为此我们也做了很多尝试：例如，近期我们推动了一个体验营销项目：联合开展服务推广，以增值服务作为营销工具，短期内实现了单量与声量的双提升同时我也不断通过NPS调研，验证了体验对业务增长的实际推动，也让体验团队的长期价值获得了更广泛的认可

 

 

荣誉与展望：行业认可的肯定，深耕体验的坚定决心

 

主持人：获得最佳设计易用奖有什么感想？这个奖项对贵司有何特别意义？

 

张薇：首先，非常高兴我们的道路服务首次参与行业评比便获得了奖项认可。这次走出去，不仅让我们与同行深入交流经验、分享心得，也学习了前沿企业的创新理念，收获颇多。其次，我们也希望借助这份荣誉，让更多用户了解并信赖我们的服务，甚至因为优质的服务体验而选择蔚来汽车。

 

同时，衷心感谢UXPA中国举办本次国际用户体验大会。这几年，我们明显感受到社会对“体验”的重视程度不断提升——体验设计早已不再局限于线上交互，而延伸至各行各业的线上线下融合场景之中。我们的同事佩雯参会后带回了许多优秀企业的实践经验，让我们看到“以用户为中心”不止是口号，更是众多企业的切实行动。这给予我们体验人很大的信心，也坚定了我们在体验设计与运营领域持续深耕的决心。期待未来能继续与这样优秀的平台共同成长，携手进步！

 

 

END

 

 

蔚来道路服务｜驾享服务平台的获奖，不仅是对其产品实力与用户价值的认可，更印证了“以用户为中心”的体验设计已成为行业发展的核心趋势。

 

未来，期待更多企业以匠心打磨体验、以创新驱动价值，在GXA好体验奖的见证与赋能下，共同推动用户体验行业迈向更高质量的发展阶段。

 

 

GXA好体验奖

 

GXA由国际设计联合会、中国技术交易所双重指导，UXPA中国协会主办，益普索（中国）咨询有限公司、北京光华设计发展基金会联合主办。历经多届沉淀与发展，GXA好体验奖已成为洞察用户体验发展趋势的核心风向标。该奖项以严苛评选标准著称，由行业资深专家组成专业评审团，从多维视角进行严谨评估，充分保障了评选结果的权威性与公正性。截至目前，GXA好体验奖的影响力已覆盖至全行业生态，广泛覆盖传统领域与新兴赛道，构建起全方位、跨领域的评价体系。

 

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